质量内训师培养体系

项目模块

工作内容

质量管理内训师团队建设

• 建立虚拟质量管理委员会，设置组织架构及职责

• 全院选拔召集质量内训师成员，组建团队。

• 每位质量内训师制定各个科室工作计划（学习计划、考核计划）

• 每月一次质量内训师学习成果及推行效果考评，持续三个月

成果产出及效果检验

• 质量内训师分科室进行辅导，

• 三个月后，每年两次专家质量管理个案追踪，并召开改进分享会

结果导向

工作产出

1. 质量管理委员会高效运行

2. 协助质量内训师完善各个科室质量管理工作计划

3. 每季度一次专家进行个案追踪，检验质量管理内训师完成率是否达标

交付结果

1.《遂昌县人民医院质量管理委员会组织架构及职责》

2.质量内训师个人能力100%达到标准

构建人本服务培养体系

项目模块

工作内容

项目启动

• 召开人本服务体系打造项目启动大会

• 重新启动人本体系推进小组

1.明确人本体系推进组织架构

2.成立物资保障组

3.成立宣传报道组

4.成立闯关组

5.成立SOP制定组

• 设置员工提案奖励制度

建立人本体系服务规范

• 开展体验式教学

• 优化各个岗位服务流程

• 梳理各个流程的患者服务环节

• 设计本院各个岗位人本服务体系指导书

• 人本服务体系宣传贯彻

培养人本服务体系内训师

• 选拔20%服务明星，并培养为内训师

• 开展人本服务系列课程（行政、后勤、医疗、护理、保洁）

• 培养人本服务标杆科室2-6个

• 建立人本服务媒体平台

医务礼仪及服务技能训练营

• 医院全体员工医务礼仪的规范培训

• 每年一次新员工入职培训

• 对全院进行逐个岗位培训指导

• 实施个性化岗位指导

1.对中层服务岗位的护士及医技岗位培训指导

2.对深层服务岗位医生及专家培训指导

成果产出及效果检验

•内训师分科室进行辅导

•专家每季度进行现场打分（分别是内训师、医护人员），并召开改进分享会

现场跟访与成果分享

•  闯关活动小组邀请员工参与闯关活动，持续优化改进服务手册

• 举行活动摄影评选、活动分享评选、好提案评选、优质演讲比赛、优质服务视频评选及颁奖活动

外部认证与获奖

• 评选服相关务认证

• 参评优质服务奖项

工作产出

•人本体系推进组织架构

•设置员工提案奖励制度

•开展5个体验式教学课程—闯关活动

•优化200多个患者服务环节

•专家设计参与制定人本服务流程标准，人本服务规范标准宣教

•5门人本服务系列课程

•评选出5-10名优质服务内训师

•评选2-6个优质服务科室

•服务礼仪课程

•全院各个岗位优化人本服务流程并制定SOP

•优质服务标准的普及率达到90%

•考核成绩平均得分超过80分

•每季度专家进行一次成果分享跟访、组织一次闯关活动、举办一次成果分享会

•对接外部资源协助申报认证或奖项

交付结果

•《**医院打造人本体系工程组织架构图》

•《**医院员工提案奖励制度》

•《**医院各个岗位服务流程图》

•《**医院人本服务体系指导书》

•训练出一支“**医院人本服务示范，教练团队”

•《**医院人本服务体系指导书（精深版）

•全院人本服务理念达到90%以上

•出版《**医院医务人员人本服务规划》系列图书