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期望值管理

来自:Shiny💫 | 2022-03-29 13:44:08

何为期望值管理?

有效的期望值管理如何做到?

1.我们需要对方对我们产生什么样的感觉?

2.如何去营造这种感觉?

今天这篇文章的灵感源自之前看到的一篇心理学科普。期望值这玩意,特意百度了下解释:期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望。

那么下面先来一个常见的西游记等经典小说的概括:好人要历经九九八十一难才能成佛,坏人只要放下屠刀。我们对好人的要求总是太高,并且要求好人一辈子都得像个好人。但是人必有七情六欲,我们手中的尺子往往只衡量别人,只有少数人拿自己心中的尺子衡量自己。

文中用了一个公式:快乐值=现实-期望值。由此可见,期望值越高,你能获取的快乐值越低。这里从日常工作做个延伸来说明这个公式。

我们刚进入一个团队时,如果一开始就大招尽出,会导致周围人和领导对你的期望值不断升高。最后总会有一次你满足不了对方的要求,这时候对你的负面评价也会随之而起,甚至会低过一直表现平平的同仁。

这里来这个例子,不是要指导读者你应该表现平庸,而只是想列举期望值在我们生活中的活生生例子。这里就会引出一个如何管理期望值的问题。

为了更好地回答这个问题,笔者特意搜索了些资料,这里有两点是比较有感触的:

1.我们需要对方对我们产生什么样的感觉?

2.如何去营造这种感觉?

1.我们需要对方对我们产生什么样的感觉?

我先假设一个角色前提:如果你是一名软件顾问,那么如何在客户心目中树立你的职业形象?

2.如何去营造这种感觉?

着装

以前我在软件公司时,公司要求每次出勤客户处,一定要身着正装,一开始是没意识到这点细节的作用。久而久之,随着经历的项目多了,有时需要给客户的领导层汇报项目等,特别是一些国企的项目,他们内部自身对着装都是有一定要求,愈发理解到一个人的着装,往往直接影响其他人对你的职业感的判断。

当你身着正装时,看上去给人的职业感是明显增强。而在陌生人环境下,大家判断一个人往往是先从外表开始,而你的着装是代表着对对方的尊重及你所在公司的工作形象。

关于得体、不呆板的正装这是另外一门学问,这个是需要一个人的审美观,及日常生活中关于着装知识的更新,这里暂无法给出太好的建议。可先从一些职业杂志上先自我普及,一般先从自我的形体、身高、肤色入手,选择合适的服饰。

专业度

一名顾问的人天可以报价3-4K,那么客户对你的期望,就会要求你能解决他们自己解决不了的问题。而每个人的专业性是不同的,你的职业TITLE本身就有利于管理客户对你的期望值。来个形象点的说明,你的TITLE是一名软件顾问,那么你的本职工作是能用软件层面解决客户的业务难点,只要你在这点上做到位,客户基本就会达到满意。当然如果你还可以讲出点你在某个比他们一大量级的同行的项目案例,并且给出他们一些好的建议,那么客户已经开始有些兴奋了。

到此为止差不多了,期望值提的太高,有时收手就困难了。我们曾经遇到一个项目,前期在售前阶段,业务单位给客户的未来系统上线后的蓝图太大,导致后续进入项目实施阶段,困难重重。可想而知的,每个人对自己花出的每分钱都是希望物超所值。

谈吐举止

工作中最大部分的时间是与人接触、沟通。那么作为一名顾问你给客户留下的最深刻印象,就在于你在这过程的谈吐举止。

这里我提两个细节,其中一个细节是我们在实施一家外企客户时,对方一名仓库管理人员经多次培训、劝导,仍未能按时在系统上维护数据,导致了上下游部门的数据异常。我的黄金搭档当时认为这件事该反馈给其老板了。然后在做这个反馈之前,他先来到这仓库主管身边说:XX主管,有件事我需要和您先说下,关于您这边未按时维护数据带来的影响我一会需要和您老板沟通下,我这边先和您说这个,是希望您明白:一方面如实汇报项目情况是我们的工作责任;另一方面在我们做这个报告之前,也先让您知道这件事。从中读者可以想想这里简短的两句话就有效缓解了打报告给一个人带来的不舒服感,又体现了顾问本职工作的责任。

我们当时在做项目时,在客户处常加班到凌晨,但每次离开时现场的桌椅、卫生都会恢复原状。在与客户人员配合项目过程,在技术层面,必是知无不言,言无不尽。由此给客户带来一种感受:这家公司的职业感、敬业度颇高。

期望值管理

做到上面说的3点你在客户心目中已达到你要树立的职业形象。但在这过程中客户也往往可能提出一些超出你的能力、权限范围可实现的需求。顾问在这个过程中不只是一味地满足客户的所有需求,而是时时把握清楚项目的范围、边界。所有的需求都先看是否在项目范围之内,否则会造成项目无法按时、按量完成。项目最终产生的成本、人力都会超出预期。

所以为什么每个项目在前期需要有个启动大会?启动大会的目的就是公众说明项目的范围,甲乙双方在项目中各自的权利与义务。这其实就是在做期望值管理。我们在项目范围内要满足客户的需求,但是又不能没有原则地乱答应一切需求。

上面以一名软件顾问的角色谈了期望值管理的概念、实现方式、注意事项。其目的是让读者更容易理解为什么要做期望值管理?期望值管理不仅限于工作,在生活中我们也会遇到类似的问题。只是你的客户换成了你的朋友,家人等等。

关于期望值管理的思考

期望值管理属于管理心理学的一个概念。之前在《天道》这部电视剧里看到的人性中普遍存在的等、靠、要的救世主文化,笔者希望在这里与期望值管理挂钩在一起,谈一点感受。

为什么大多数人都有等、靠、要的救世主文化?有可能是因为我们对别人都有一个不切实际的期望值。这里只做一个引子,暂不做细谈。待后续整理出更有说服力的观点后,再补充。

这里要谈的是更实际的问题:各司其职,在其位谋其政。组织架构最常见的是两种:官僚层级式组织和任务团队式组织。而不论是哪一种,每个人员的岗位职责应该首先是明确的,如果组织可以营造各司其职,自发式管理的氛围,员工在这种氛围下或留或去,最后留下的也许是更适合企业文化的人才。

否则往往出现一个神奇的现象:高层做着中层的管理工作,中层做着基层的执行工作,然后基层员工每天在讨论公司战略。。。。

期望值管理有什么建议?

常见的手段是憋大招,有一些对方期待之外的东西,不到关键时刻不能随便拿出来用。目的是培养在其位者应该主动思考、解决自己的问题。

要真正做到有效控制周围人对你的期望值,那么你可以在非必要的时刻压抑自己的表现欲与虚荣心。

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